Реализация турпродукта.

Поставщик – туроператор.

Туроператор, использующий в своей работе с поставщиком обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы.

При реализации продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно

перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

Туроператор – агент.

Работа с туроператорами требует практически ежедневно получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации.

Некоторые туроператоры создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание цен постоянными на весь сезон. Результат зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену.

Для обеспечения работы агентств туроператоры вынуждены ежедневно рассылать информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест.

В пик сезона, когда агентствам необходимо максимально быстро получать информацию, это становиться проблемой, т.к. количество входящих линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони.

Иногда подтверждение приходит на следующий день, и агент вынужден просить клиента придти или позвонить завтра, что может привести к потере клиента. При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента.

При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает 24 часа в сутки, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки.

Агент - клиент.

При реализации услуг клиенту, если агент работает с каталогами, то на поиск вариант, удовлетворяющего клиента, может уйти много времени. Если сотрудник агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

Если агентство опирается на опытных сотрудников, то ему легче работать с тем ассортиментом турпродукта, с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.

После того, как клиент выбрал вариант необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору.

Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день. Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами.

Для примера, если у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента.

Работа с системой бронирования агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям подбирает вариант, клиенту остается выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, тур 1. и т.д. При работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

Поставщик - агент.

Если агент заключил договор с поставщиком, то он несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует.

Агент, работая с системой бронирования, фактически имеет квоты, за которые он не платил заранее денег и не тратил деньги на поездку поставщикам услуг.

                              Оплата забронированных услуг.

Поставщик - туроператор, туроператор – агент.

Для получения подтверждения заказа, агент должен получить счет, если он не может подъехать к оператору и оплатить наличными. Если счет передается по факсу, то этот процесс, может сильно затянуться. После перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.

Работая с системой бронирования, агент получает счет автоматически при бронировании в течение несколько минут. Информация о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение несколько секунд.

                            Выписка документов.

Поставщик – туроператор.

Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту.

При работе с системой бронирования, документом для поселения клиентов является ваучер, который формируется системой автоматически на основе данных внесенных в заявку. Данные о клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

Туроператор - агент.

Как правило, турагент выписывает ваучер на бланке вручную, что занимает время и может привести к ошибкам, которые отражаются, прежде всего, на расселении клиентов.

Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок.

                            Учет и статистика.

Туроператор - агент.

Небольшие агенты не всегда могут иметь собственную автоматизированную систему учета, что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к потере информации.  Работая только через систему бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета.

                    Состояние и перспективы использования Интернета в туристском бизнесе России.

                   Роль и место Интернета и информационных технологий в туристском бизнесе.

В России Интернет уже перестал быть "диковинной вещью в себе", каждая уважающая себя фирма обзавелась выходом в сеть, почтовым ящиком, у многих есть свои странички в сети. Сейчас, по данным крупнейшей базы по турагенствам сервера "100 Дорог" , сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе $200 - 300 тысяч.

Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997 - 1998 годах этих энтузиастов были единицы, в сезоне 1999 года в сети рекламировались 3-4 десятка компаний, то в 2002 году количество рекламодателей на основных туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне-2002 на рекламу в Интернете российские туристические агентства суммарно тратили примерно $15 - 20 тысяч ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов). По итогам 2002 года сумма удвоилась, а в этом году уже перед началом летнего сезона 2003 года эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция прослеживается довольно четко.

                             Системы бронирования.

Активно развиваются корпоративные системы бронирования через Интернет. Ведущие российские туроператоры, лидеры рынка, такие как "Нева", "Натали-тур", "Тез-тур" и другие, уже не первый год используют так называемые Busines – to - busines (В2В) системы взаимодействия туроператор - турагент.

Из туристических агентств наиболее успешным оказался Интернет-проект фирмы "Магазин Горящих путевок" набравший обороты в 1998 - 1999 годах. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.

Активно продвигаются в Интернет и глобальные системы бронирования туристических услуг. Практически все основные GDS - Amadeus, Galileo, Wordspan и другие предоставляют Интернет-интерфейс к своим базам данных.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристической фирмы, Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

               Состав аудитории российского Интернета.

Сектор туризма в Интернете является одним из наиболее развитых и "плотно заселенных" отраслевых секторов. Здесь идет жесткая конкуренция между игроками с использованием самых разнообразных средств борьбы, начиная с агрессивной рекламы и заканчивая обычной накруткой (искусственным завышением посещаемости ресурса). В целом же сектор туризма имеет регулярную аудиторию (ядро) более чем в триста тысяч человек, что сравнимо с ядром сектора электронной коммерции. Чуть больше трети пользователей, входящих в ядро, входят также и в недельную активную аудиторию, то есть заходят на любой из сайтов группы чаще трех раз в неделю.

Аудитория внутри исследуемой группы сайтов распределяется неравномерно, в зависимости от тематики и типа сайта. Так, наибольший объем внимания аудитории привлекает к себе группа сервисов, к которой относятся также и сайты с предложениями горящих путевок. На долю туристических порталов приходится 55% всех сессий, совершенных пользователями на туристических сайтах за исследованный период. Еще 31% сессий совершаются непосредственно на сайтах туристических фирм. Оставшиеся 13% посещений дают сайты-сервисы, предоставляющие справочную информацию об авиарейсах, расписаниях движения поездов и т.п.

                                 География пользователей.

Подавляющее большинство пользователей сети живут в больших индустриальных городах. Например, на Москву приходится примерно 60%, на Санкт-Петербург - 6%, на Екатеринбург, Краснодар и Новосибирск - по 1,5 -2% всех имеющих доступ к Интернету. По доле количества пользователей Интернета на душу населения в России лидируют Москва, Тюмень, Сургут и Нижневартовск. Вообще по темпам "интернетизации" Западная Сибирь и другие нефтедобывающие регионы далеко обходят центральные районы России. На сайтах туристической направленности более 20% посетителей - иностранцы (из них не менее 10% - из стран дальнего зарубежья).

                     Потребительские характеристики.

В отношении российского Интернета ходит несколько распространенных легенд, которые на практике не подтверждаются серьезными социологическими исследованиями. Почему-то считается, что Интернет заполнен студентами, маньяками и хакерами, которые пишут вирусы, грабят банки и смотрят фривольные сайты. Это неправда.

Согласно данным службы Гэллопа, исследованиям КОМКОН-2 и службы Мониторинг.Ру большинство российских пользователей сети - это работающие люди, сотрудники фирм, имеющие доступ к сети на работе. Этот факт подтверждается повременным анализом посещаемости сети: меньше всего в Интернет заходят в выходные и праздничные дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни с 14 до 17 часов.

Средний пользователь сети имеет высшее (60%) и н. высшее (20%) образование мужчина (60%) в возрасте от 20 до 44 лет (55%), имеет семью и детей (65%), и имеет доход свыше 80$-100$ в месяц на члена семьи (38%). 55% процентов пользователей сети готовы платить больше за хорошее качество, 30% пользователей сети совершали зарубежные поездки в этом году. Получается портрет человека, принадлежащего к классическому «среднему классу».

Если сравнивать, например, аудиторию московского Интернета со средней московской семьей, которая получает в свой почтовый ящик многочисленные газеты рекламных объявлений, то получится следующая картина:  в Интернете в 4 раза больше людей, которые считают себя богатыми, чем в среднем по Москве. В 2,5 раза больше руководителей и в 2 раза больше высококвалифицированных специалистов. «Интернетчиков» - владельцев иномарок в 2,5 раза больше, чем в среднем по Москве. Средний пользователь сети в 4 раза чаще среднего москвича пользуется сотовой связью. Процент имеющих банковские карточки в Интернет в 3 больше, чем в среднем по Москве.

Если рассматривать регионального пользователя Интернет, то там наблюдается еще больший разрыв в благосостоянии и потребительских качествах «интернетчиков» и обычных граждан.

                 Существующие туристские Интернет-проекты.

По уровню представления в сети онлайновые туристские ресурсы Рунета можно подразделить следующим образом:• сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы• специализированные туристические порталы и сайты • глобальные системы бронирования • сайты фирм-туроператоров • сайты туристических агентств • сайты гостиниц • личные страницы путешественников

Сайты и порталы общего назначения с туристическими разделами.

Наиболее часто туристические разделы встречаются в каталогах ресурсов - больших систематизированных сборниках ссылок.

Наиболее полным собранием туристических сайтов является, безусловно, раздел "Вокруг света" каталога "Майл.Ру" list.mail.ru/catalog/10894.html. Здесь собраны ссылки более чем на 4000 страниц, посвященных туризму, путешествиям, странам, курортам, турагенствам, причем они сгруппированы в несколько десятков подкатегорий, что иногда значительно облегчает поиск нужного ресурса.

Однако наиболее посещаемым потенциальными туристами является раздел "Путешествия" рейтинга-классификатора Rambler – counter.rambler.ru/top100/travel. Здесь все страницы, а их около 800, отсортированы в порядке популярности, т.е. чем больше сегодня посмотрело людей ту или иную страничку на сайте, тем она выше в рейтинге, тем ее, соответственно, легче найти.

Заслуживают также упоминания каталоги "пингвин.ру" , "веблист.ру" - в них собрано большое количество ссылок по туризму. Однако следует отметить, что они по удобству поиска, классификатору и количеству информации, особенно два последних, значительно уступают Майл.Ру.

Кроме каталогов туристические разделы встречаются на сайтах развлекательной тематики, на мегапорталах, претендующих на всеохватность тематики, например, на www gala.net, www estart.ru,www emax.ru, www km.ru. Но информация, представленная в таких разделах, значительно уступает по объему и качеству специализированным туристическим сайтам. Исключение составляет туристический раздел мегапортала "Кирилла и Мефодия", который можно уверенно отнести к специализированным туристическим порталам.

                                Специализированные туристические порталы и сайты.

Туристические порталы можно рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей - туроператоров и турагенств. Источником доходов порталов могут быть как баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера.

Каждый туристический портал имеет собственных клиентов. В целом они, как правило, открыты для сотрудничества, и некоторые из них имеют довольно обширные базы турагенств.

Оправдывая универсальность самого названия "портал", подобные ресурсы предоставляют пользователям достаточно много информации туристической тематики: страноведческую информацию, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информацию о визах, паспортах, ссылки на другие турресурсы, полезные советы и т.д.

Таким образом, будучи посредниками, порталы предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю узнать о турагенствах и предлагаемых услугах, не затрачивая на поиски нужного тура или нужной информации в Интернете большого количества времени. Эта многогранность и определила наибольшую популярность именно туристических порталов среди прочих туристических ресурсов. Такой "универсальный" проект работает эффективнее, нежели отдельно взятый веб - сайт турагенства.

На порталах можно забронировать тур через специально разработанную форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудник турагенства сам может в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. Если не идет, например, Австрия, начать рекламировать туры в Египет. В некоторых ресурсах реализован механизм он-лайн заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой е-mail или телефон.

Можно не только заказать турпоездку, но и подобрать себе компаньона: одноместный номер в отелях обходится дороже, чем место в двухместном. Желающие сэкономить туристы подыскивают себе приемлемого соседа по номеру. Подобные страницы пользуются большой популярностью.

Не меньшим успехом пользуются и онлайновые туристические конференции (форумы) на туристических сайтах. В них любой пользователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п.

На многих порталах собраны большие коллекции различных рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях. Особенно в этом плане хочется отметить "Архив путешественника" arhive.travel.ru и "Рассказы туристов"

www tours.ru/story. В этих разделах содержатся сотни рассказов о поездках, из которых можно почерпнуть немало полезной для себя информации.

Наиболее известные и популярные туристические порталы на сегодня:  "100 Дорог" - существует с 1996 года, создатель "АримСофт". Средняя посещаемость 100 - 120 тысяч чел./мес.

Travel.ru - сервер о туризме и путешествиях. Существует с 1997 года, основатель и совладелец - Анастасия Патрышева совместно с Порт.Ру. Средняя посещаемость 90 - 150 тыс./мес.

Time2Travel – www km.ru/tourism активн